Interação entre teleoperador e cliente por meio de script de vendas
Autor(es): Maria Juliana Amatuzzi de Oliveira Algodoal, Sandra Maria Rodrigues Pereira de Oliveira
Introdução
Esse é o resultado de um trabalho de elaboração de roteiro com foco em vendas de relacionamento por um fonoaudiólogo com experiência na atuação de teleoperadores para ser utilizado por profissionais de uma instituição financeira multinacional com sede em SP.
Objetivo
O objetivo do trabalho foi adequar o discurso preexistente na instituição aos clientes, valorizando a interação e excluindo um dos indicadores mais importantes para a área de telesserviços, o tempo médio de atendimento (TMA). A ideia é de que após a interação o cliente sentisse que teve uma boa relação com a instituição, independente de comprar algo. A venda era da imagem da instituição.
Métodos
Análise do tipo de interação que havia entre teleoperadores e clientes por meio de monitorias e roteiros preexistentes na instituição. Após essa análise foi feita a construção de um roteiro que pudesse ser usado e adaptado a cada cliente, isto é, não havia mais a necessidade de seguir uma ordem preestabelecida, nem de vender todos os produtos.
O projeto contemplou uma célula piloto com 40 teleoperadores para verificação dos indicadores de vendas pré e pós-implantação.
Após a elaboração do script e a análise do departamento jurídico os profissionais envolvidos foram capacitados por meio de um programa em que se valorizou, além dos aspectos tradicionais do acompanhamento fonoaudiológico em telesserviços, a escuta ativa, a interação e aspectos de expressividade.
Resultados
O poder da ligação estava no cliente, que passou a ser o único responsável pelo caminho a ser seguido pelo teleoperador, que passa a ser menos mecânico segundo a instituição.
Essa mudança de posicionamento fez-se necessária segundo a instituição porque seu público alvo - classes A e B, estão muito cansado das mesmas abordagens e eles queriam expandir para a classe C.
Inicialmente houve alguma dificuldade dos profissionais em adequar o padrão de fala a essa nova demanda. Do ponto de vista da comunicação as mudanças mais relevantes foram a redução na velocidade de fala, o aumento do uso de pausas e ênfases, especialmente no início da ligação quando as pesquisas indicam se tratar do momento mais importante. Em relação ao tempo médio de atendimento (TMA) houve aumento significativo chegando, em alguns casos a 23 minutos de ligação com um único cliente. Não houve alteração no número de vendas dos produtos ofertados pela instituição, mas não tivemos acesso a esse aspecto por se tratar de um indicador sigiloso.
Conclusão
A valorização da interação entre cliente e instituição é uma forma de quebrar a ideia que se tem disseminada sobre o que é uma ligação de telesserviço e fortalece a imagem da empresa que passa a ser reconhecida como uma instituição que não impõe nem faz pressão para que o cliente compre algo. A fonoaudiologia, por conhecer as áreas de voz e audição profundamente e por ter ampla atuação na área da prosódia é uma profissão que pode auxiliar na construção de um call center mais interativo.
